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話を「聴く」ための3つのポイント

こんばんは。

昨日に引き続いてコミュニケーションスキルの記事を書きます。


■第1回 コミュニケーションスキルは鍛える事ができる
http://okasyu.blog65.fc2.com/blog-entry-22.html


■第2回 コミュニケーションスキルの基本
http://okasyu.blog65.fc2.com/blog-entry-23.html


■第3回 「聞く」スキル向上のポイントは「聴く」こと
http://okasyu.blog65.fc2.com/blog-entry-24.html



昨日の記事で、話を聞く時の大きなポイントは、相手の話を「聞く」のではなく「聴く」ことだと書きました。

では、話を「聴く」ために注意しておくべきポイントは何か?

今日はこの点について書いてみたいと思います。



話を「聴く」ためのポイントはそんなに難しいことではありません。

意識して実践すれば、誰にでも聴くスキルを向上させることができます。

ポイントは以下の3点です。



■聴く姿勢を作ること

相手の話を聞くための最も基本的な事として、まず相手の方に体を向け、しっかりと相手の目を見ることが重要です。

よく相手の顔を見ないで話をする人や、顔は見ているが体は机に向かったまま相手の方に向いていないといった人を見かけます。

こうした場合話し手の立場に立ってみると、「○○さんは真剣に私の話を聞いてくれていないのではないか」と不信感を抱く場合があります。

いくら仕事が忙しいからといって、パソコンをしながら、あるいは書類を見ながら話を聞くのは論外です。

どうしても忙しくて手が離せない場合は、「ごめん、今どうしても手が離せないんで5分だけ待ってもらえる?」といった具合に断りを入れ、落ち着いた後で自ら相手の方に話を聞きに行きましょう。



■相手の話を最後まで聞くこと

相手が話をしていると、自分の中で色々イメージが膨らみ、相手の発言をさえぎって話をしたくなる事があります。

そうすると相手は、話が一方的にさえぎられたため不快な気分になる場合があります。

また本来あなたに伝えたかった内容が十分に伝えきれていない場合があり、十分なコミュニケーションが図れないといった事があります。

従って相手の話を聞くときは、途中で何か発言をしたくなっても少し我慢して一旦相手の話を最後まで聞いてみることが望ましいです。




■相手の話に共感すること

このポイントは重要です。

「共感する」ということは、自分と相手との距離を近づけるという、コミュニケーションには欠かせないスキルになります。

一旦相手の話に共感することで、同じ気持ちをシェアすることができ、相手にとっては「この人は私の話がわかってくれる」とあなたに対する信頼感が向上します。


では共感するとは、具体的にどうすればよいのでしょうか?

・あいづちを打つ
相手の話の合間に「うんうん」「なるほど」とあいづちを打ちます。うなづくだけでも相手にとっては効果があります。

・相手の気持ちを代弁する
相手が不安そうな話をしたときには「それは不安だったでしょう」とか「えーっ、それは不安だなー」といった言葉を、また相手が怒っているときには、「それは腹立ちますよね」といった言葉をかけることで、今自分の気持ちはあなたと同じなのだという事がアピールできます。

では、相手の気持ちに共感できない場合はどうすれば良いのでしょうか?


その場合にも1ついいテクニックがあります。

それは「Yes, but」というテクニックです。



「Yes」は「はい」という肯定の言葉です。

そして「but」は「しかし」という否定の言葉です。


つまり「Yes, but」とは、一旦相手の話に共感しておいて自分の意見をいうテクニックなのです。

いきなり頭から否定すると、話し手にとっては「私の気持ちを本当にわかってくれているの?」と懐疑的になり、あなたの話も聞こうとしません。

ところが一旦共感することで相手もあなたの話を受け入れやすくなります。


例えば上司と喧嘩をした同僚の話を聞いていると、同僚にも非があることがわかった場合、こういった会話になります。

同僚:「というわけでさ、○○課長には腹立つんだよ!」


・相手の話を否定した場合(「but」のみを使用した場合)

あなた:「でも今の話を聞いてるとどう考えても絶対君が悪いよ。」


・「Yes, but」を使用した場合

あなた:「わかるわかる、課長のそういうところ腹立つよね。でも僕が思うには、多分君のこういったところが気に食わなかったんじゃないかな?」


同じ事を伝えたくても、相手にとっての印象が全然違うのがお分かりいただけますでしょうか。



今日はここまでにしておきます。

ここまでたくさん書くつもりはなかったのに、ついつい長くなってしまいました。

読みにくかったらすいません。

tag : コミュニケーション


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Okamura Shuichi

Author:Okamura Shuichi

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某外資系コンサルティングファームに勤務しています。

主にITプロジェクトのマネジメント業務を通じて仕事や人間関係の難しさ、大切さを勉強しています。

将来はハワイでのんびり暮らしたいと考えている一児の父親です。

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